SATISFAIRE AUX EXIGENCES DES CLIENTS OU PATIENTS
Module de formation à l'attention des professionnels libéraux

Prochaine session : Lundis 17 et 24 novembre

Public visé: Professionnels libéraux immatriculés à l'URSSAF sans condition de date d'installation cotisant au FIFPL (n'hésitez pas à nous contacter en cas de doute)

Stage de 2 journées
Horaires de formation: de 9H à 12H30 et de 14H à 17H30



OBJECTIF GENERAL:

L'exercice libéral est basé sur la richesse de la relation interpersonnelle entre le professionnel et son client ou son patient.

Aujourd'hui, la prestation technique ne suffit plus. La demande est de plus en plus complexe et diversifiée, dans un environnement socio-économique en profonde mutation. Le professionnel libéral doit gagner et maintenir quotidiennement la confiance de son client ou son patient dans un contexte où le court terme, la pression financière, les effets de mode et la judiciarisation s'accentuent.

Une approche de cette relation exigeante participe à la réussite professionnelle et à l'accomplissement personnel du professionnel libéral.


MOYENS ET MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

Approche interactive avec apports théoriques et applications pratiques, échanges d'expériences et mises en situation. Présentations Power point et supports écrits.

Programme détaillé de la formation

Le Contexte

Quel est le marché pour la profession libérale ?

· Le marketing des services, la servuction, la différence service/produit

· Les prestataires, Les clients/patients, leur évolution

Quelle est l'offre ?

· Généraliste, spécifique

· Basique, adaptée

Quelle est la demande ?

· Survie, sécurité, intégration, individualisation, reconnaissance

· Argumentée, idéalisée

Les moyens d'action

1 - Le client

· La fidélité client

· Différences fidélité/satisfaction/confiance
· Les typologies client
· Le stress du client/patient

2 - L'environnement physique

· La structure, l'accès, l'ergonomie

· La disposition des locaux et les objectifs recherchés
· Le marketing multi sensoriel
· Le merchandising
· Les outils : documents, affiches, tableaux, audiovisuel, interactif
· Les temps d'attente physique et téléphonique
· La démarche qualité

3 - Le contact personnel

Produire son image et gérer ses reflets

· Le charisme

· Emetteur récepteur : relation filtre
· Etre toujours présent, toujours disponible
· SBAM
· Croyances, a priori et premier contact

Programmer sa communication

· préparation, prise de contact, diagnostic, recommandation, traitement des objections, conclusion, suivi

· Les attentes : anticiper, détecter, définir, répondre
· Ecouter, observer, reformuler, clarifier les objectifs, valider les étapes
· La communication non verbale et les outils de communication

Construire la relation

· Empathie et assertivité

· Avoir des choses à dire et dire une chose à la fois
· Effet placebo, effet Pygmalion

Traiter la pollution

· Les jeux psychologiques

· L'agressivité, la fuite, la soumission, la manipulation
· Anticiper le conflit
· Gérer le conflit
· Le stress du professionnel

4 - La prestation

· Le colloque singulier et le dossier client/patient

· L'obligation de moyens et les limites de compétences
· L'information et le consentement éclairé
· Le contrat moral et l'évaluation de satisfaction
· Les réseaux et les relais

5 - Le prix

· Etablir son prix

· Présenter ses honoraires
· Parler d'argent

Choisir la bonne solution