Développer son accueil téléphonique,
physique ainsi que la relation avec le client

Prochaine session :

Lundi 29 juin 2020

Animée par Sophie BISMUTH, consultante-formatrice en communication, vente et management

Afin de respecter la distanciation sociale de chacun formation en visioconférence avec "zoom"

Objectifs pédagogiques :

Prendre conscience de sa capacité à s'adapter et à écouter
Enumérer les principes et bases d'un accueil positif physique et téléphonique
Intégrer les techniques et principes fondamentaux d'un accueil personnalisé
Appliquer les techniques de gestion d'appel
Savoir recentrer un entretien avec fermeté et courtoisie


Programme :

Comprendre son rôle " d'interface " entre soi et les clients
Cerner les enjeux d'une relation d'accueil optimisée
Description d'un accueil réussi
Quelles sont les attentes d'un client et les critères de satisfaction?

Développer un état d'esprit orienté vers les clients.
Quelle est l'ambiance d'interaction la plus adaptée en fonction des contextes ?
La prise de contact différenciée et personnalisée

Entretien physique être attentif aux comportements non-verbaux
Avoir une présentation adaptée
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les tensions

Piloter l'ensemble des appels
Les différentes étapes d'un entretien téléphonique de qualité
Le rôle des scripts, des argumentaires
Mettre en attente sans énerver l'usager

Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner l'interlocuteur