Optimiser la relation client et fidéliser sa clientèle

Prochaine session :

Lundi 3 décembre 2018

Animée par Sophie BISMUTH, consultante-formatrice en communication, vente et management

Il est bien plus facile et plus économique pour le professionnel libéral d'atteindre ses objectifs
commerciaux en fidélisant sa clientèle que de démarcher sans cesse de nouveaux clients.
Pour cela il est essentiel d'adopter une relation client de qualité.

Cette méthode permet d'instaurer une relation de confiance, par la connaissance non seulement
de sa clientèle, mais aussi de son client en tant qu'individu, en développant, ainsi, sa capacité
à personnaliser le contact et à mettre en pratique un vrai savoir relationnel.

Programme :

Comprendre son rôle "d'ambassadeur de son savoir faire "
et développer un état d'esprit orienté vers le client

• Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
• Qu'est ce qu'un client? Quelles sont ses attentes?
• Les moyens techniques et humains de la fidélisation
• Connaître son activité pour mieux en parler
• Prise de contact différenciée et personnalisée.

Identifier les opportunités et qualifier clients

• Les spécificités de la relation commerciale téléphonique et écrite
• Etre dans la démarche de résolution de problème
• Utiliser les techniques d'écoute active, questionnements, la reformulation, l'explicitation.

Gérer les objections, prévenir les situations de tensions

• Accueillir les objections, les transformer en valeur ajoutée
• Comprendre l'origine du conflit et le prévenir

Entretenir la qualité de la relation client dans la relation écrite

• Les règles de la relation client à l'écrit
• Comprendre le client et adapter son message
• Faire preuve d'empathie, être rassurant et convaincant
• Les spécificités du mail: La communication immédiate