Objectifs pédagogiques :
- Identifier les différents types de conflits
- Analyser la naissance d'un conflit: signaux d'alarme verbaux et non verbaux
- Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
- Gérer le conflit avec l'outil " DESC
Programme :
Prévenir, identifier et anticiper un conflit
- Catégoriser les différents types de conflits.
- Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
- Les signaux physiques, verbaux et comportementaux.
Nature et causes d'un conflit
- Quelles sont les causes d'un conflit ? Organisationnelles, interpersonnelles...
- Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes...
- Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables.
- En évaluer les enjeux et les conséquences.
Résoudre le conflit
- Différencier négociable et non négociable.
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
- Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
- Traiter le contradicteur systématique.
- Le DESC pour gérer le conflit dans différents contextes